标准编号：GB/T 17242-2025
代替以下标准：GB/T 17242-1998
中文名称：投诉处理规范
英文名称：Specification for complaints handling
发布日期：2025-10-05
实施日期：2026-02-01
提出单位：全国服务标准化技术委员会
归口单位：全国服务标准化技术委员会
批准发布部门：国家标准委
起草人
周幸窈、万福军、孙瑾、李凌松、刘娜、张雨辰、刁子朋、郭传志、邢宏、高军委、陈蓉、许蕊、任天一、张永强、孙林芳、刘娟、赵航、卢力君、谭火超、张彬、邱硕涵、付强、孟云娟、王巧慧、李东海、王蒙湘、李广、蔡华利、黄文秀、周玉玲、刘欣、颜鹰、李晶、高春梅、康峰、喻凌阳、易智、刘丹、张伟
起草单位
中国标准化研究院、北京市市场监督管理局、中国民航科学技术研究院、北京新浪财经信息服务有限公司、对外经贸大学、广东电网有限责任公司客户服务中心、中国计量大学、海南槟榔谷黎苗文化旅游发展有限公司、成都川达润霖科技有限公司、内蒙古师范大学、黑龙江紫欣科技有限责任公司、中青旅控股股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、海南省检验检测研究院、厦门航空有限公司、中国联合网络通信有限公司广东省分公司、浙江财经大学、天科企汇（北京）咨询有限公司、成都云达智业科技有限公司、中山市朴朴照明有限公司
标准范围
本文件确立了组织处理消费者对产品与服务质量投诉的基本原则，规定了投诉处理的基本要求、程序与要求、解决争议的途径以及持续改进的要求。
本文件适用于组织接受和处理消费者对产品与服务质量的投诉。
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